随着经济发展，消费市场的加速扩张，给消费维权工作带来诸多困难。市工商行政管理局大胆创新，探索出了以消费争议“和解在先”为原则、消费者权益服务站为平台的消费者权益保护新模式，解决了大量消费争议，促进了消费和谐。

  立法先行为消费维权提供法律及信息保障

  《消费者权益保护法》第３４条规定的五种消费者争议解决途径，后四种均需第三方介入，唯有第一款协商和解更直接、省时、方便，这一点给了市工商局新启示。经过一段时间的调研协调和探索实践，市工商局起草的《深圳市１２３１５／１２３５８统一接听登记若干规定》（以下简称《规定》）经市法制办审核，于２００７年３月在《深圳市人民政府公报》正式发布。《规定》对工商局、物价局与消委会的申诉、投诉、举报、咨询工作进行整合，对处理消费争议大胆提出“和解在先”的原则，使建立消费者权益服务站有法可依。

  以《规定》为指导，市工商行政管理局优化整合１２３１５各项资源。一是热线资源的整合。结合市工商行政管理局工商、物价两块牌子、一套人马的运作模式和特点，对１２３１５、１２３５８两条热线进行整合，合署办公，统一接听，取消全系统各级单位向社会公布的业务咨询、举报电话，在红盾信息网建立统一的对外网上申诉举报平台，上级交办的案件、其他部门转送市局的案件或信息，由市局中心统一登记接收。二是信息资源的整合。实现多渠道的信息采集，除了１２３１５／１２３５８热线电话外，还支持来信、来访、传真、Ｅ－ｍａｉｌ、互联网转交、上级部门交办、有关部门移送、电话留言等信息采集渠道。三是咨询问题的整合。市工商行政管理局专门制作了问题知识库，通过１２３１５／１２３５８接线员检索和非工作时间语音导航自动应答。统一了各类问题的解答标准，解放人力和物力，提高了行政效能。

  分步实施完善消费者权益服务站工作

  ２００７年４月，根据“和解在先”原则，市工商行政管理局在福田分局辖区的商品流通企业先行试点，建立５２家“消费者权益服务站”。在组织架构上，服务站独立于企业其他部门，直属于企业负责人，以确保处理消费者申诉的公正和效率。服务站设立协商和解员岗位，协商和解员具体落实服务站职责，并通过红盾信息网联系工商部门。在工作流程上，市工商局及市消委会均可通过１２３１５／１２３５８信息处理系统，将申诉举报分派至红盾外网的各权益服务站，各服务站协商和解员接收信息后，决定受理的应当在三日内通知消费者约定协商和解时间，并按照《消费者权益保护法》等法律法规与消费者进行协商，达成和解的制作《和解协议书》，五日内将处理信息反馈至发送单位。工商部门将对消费者进行回访，确认结果处理，并以此作为对服务站的考核依据。通过这种操作方式，将原来由工商行政管理部门实行的消费调解职能转变为对经营者履行法律义务和责任的监督。

  据统计，在全面推行“和解在先”原则、引导企业建立消费者权益服务站、督促经营者自觉履行社会责任后，至２００８年６月的一年间，市工商行政管理局１２３１５／１２３５８申诉举报中心收到工商申诉１８２７件，比上一年同期的２８２０件减少了９９３件，降幅为３５．２１％，大量的消费争议在现场得到了解决。在日常监管以及紧急突发事件中，消费者权益服务站“各方紧密沟通的管道、化解消费争议的窗口、企业责任回归的平台、打假治劣的前哨”的作用得到充分发挥。

  挖掘潜力扩充消费者权益服务站职能

  市工商行政管理局经过调研，与企业充分沟通，为树立工商物价部门规范统一的对外形象，撤销原价格监督站及消费者监督站，将二者的职能纳入消费者权益服务站，同时增设产品质量／食品安全员、物价员岗位，将原由企业承担的产品质量和食品安全管理、物价管理的相关职责也整合到消费者权益服务站。在整合职能的同时，也赋予服务站更多的功能，例如商品检测信息、工商物价监管提示等信息的发布等。

  ２００８年３月２８日，媒体报道了珠海某公司生产的高钙牛奶饮品导致学生饮用后发生中毒的事件。市工商行政管理局于３月２８日下午５点将有关信息发送给６３９家服务站，到３月３１日上午１０点，６３９家企业全部进行了自查，并且将自查信息全部反馈给１２３１５。面对这种突发事件，按照过去的工作流程，要先通知各分局、各工商所，各分局、各工商所再对超市、市场、商场等进行全面的检查，这些工作可能需要耗时一个星期，而现在利用１２３１５系统发送信息给各服务站到反馈情况，只用了４天时间，而且没有动用分局、工商所的执法力量，全部工作在消费者权益服务站的信息化平台里解决了，突显出服务站在处理一些突发事件时的高效率。特别是２００８年９月全国爆发三聚氰胺奶粉事件时，市工商行政管理局消保办、市场处、各分局、各工商所通过这一渠道及时向企业发送不合格奶粉清单、监管提示等，敦促食品经营者对问题奶粉采取下架、召回、组织赔偿等事宜，快速处理问题、迅速化解矛盾，维护了经营者和消费者合法权益。

  ２００８年４月以来，市工商行政管理局着力推动在我市设立总部的便利店等连锁销售企业，申（投）诉热点、消费争议多发的服务业领域，食品、零售商业、房地产、汽车经销商、建材等行业协会中建立消费者权益服务站，强化企业和行业协会的社会责任意识，推动企业和行业协会各负其责、履行社会责任。目前，已在深圳机场、各大旅游景区、主要的干洗连锁企业、餐饮企业以及食品行业协会、汽车配件商会、燃气行业协会等建立消费者权益服务站，使服务站的总数达到了１２９４家，分布于全市各个区域、各类企业，服务站影响进一步扩大、作用进一步体现。